1. Blijf kalm en luister :Bewaar uw kalmte en laat de gast zijn zorgen uiten. Luister aandachtig zonder te onderbreken.
2. Empathie :Erken hun gevoelens en frustraties. Zinnen als 'Ik begrijp dat je van streek bent...' of 'Mijn excuses voor het eventuele ongemak' kunnen de situatie helpen onschadelijk maken.
3. Bezorgdheid valideren :Laat zien dat hun zorgen serieus worden genomen. Zinnen als 'Ik wil zeker niet dat je je zo voelt...' kunnen helpen een gevoel van begrip te creëren.
4. Oplossingen aanbieden :Bied, als de situatie het toelaat, oplossingen aan om hun zorgen weg te nemen. Presenteer opties in plaats van hun klachten af te wijzen.
5. Wees eerlijk en consistent :Als er fouten zijn gemaakt, neem dan uw verantwoordelijkheid en bied passende oplossingen. Wees eerlijk en consistent met uw beleid om het vertrouwen te behouden.
6. Bied alternatieven :Als de gast niet tevreden kan worden gesteld, zorg dan voor alternatieve opties die mogelijk beter aansluiten bij hun voorkeuren of behoeften.
7. Blijf kalm onder druk :De woede van gasten kan escaleren, maar behoud de kalmte. Je stem verheffen of emotioneel worden, zal de situatie alleen maar verergeren.
8. Vermijd beschuldigen :Onthoud u van beschuldigingen, beschuldigingen of defensieve reacties. Concentreer u op het vinden van een oplossing.
9. Wees attent :Luister aandachtig naar hun eisen, zorgen en onderliggende problemen. Dit kan je helpen de oorzaak van hun woede beter te begrijpen.
10. Maak de gast sterker :Geef ze het gevoel dat hun mening waardevol is en dat er rekening mee wordt gehouden. Dit kan helpen hun mentaliteit te veranderen.
11. Betrek een superieur :Als de situatie te heftig wordt of als u niet over de bevoegdheid beschikt om het probleem op te lossen, schakel dan een supervisor of manager in die u kan helpen.
12. Documenteer het incident :Houd een verslag bij van het incident, inclusief relevante details en genomen maatregelen. Dit kan het management helpen weloverwogen beslissingen te nemen.
13. Vervolg :Zodra de situatie is opgelost, volgt u de follow-up om de tevredenheid van de gast te garanderen en een positieve relatie te behouden.
Bedenk dat boze gasten niet altijd gelijk hebben, maar dat ze het verdienen om met respect behandeld te worden. Door hun woede professioneel te beheersen, kunt u een negatieve interactie omzetten in een positieve ervaring, waardoor de tevredenheid van uw gasten op de lange termijn wordt gegarandeerd.