1. Blijf kalm :Het is belangrijk om kalm te blijven en je niet te laten beïnvloeden door de woede van de gast. Reageer op een rustige en afgemeten toon.
2. Excuses: Bied uw excuses aan voor het ongemak dat zij mogelijk ervaren, zonder de verantwoordelijkheid te nemen voor hun woede of gedrag.
3. Luister: Geef de gast de gelegenheid zich te uiten en zijn woede te uiten. Geef ze je volledige aandacht en laat ze weten dat je luistert.
4. Vat het niet persoonlijk op: Herinner jezelf eraan dat de gast zijn woede op de situatie richt, en niet op jou persoonlijk.
5. Empathie: Probeer je in te leven in de gast en zijn frustraties te begrijpen. Erken hun gevoelens en laat zien dat u hun zorgen op prijs stelt.
6. Probleemoplossing: Concentreer u op het aanpakken van het specifieke probleem dat de woede veroorzaakt. Onderzoek mogelijke oplossingen of alternatieven om de situatie op te lossen.
7. Informeer supervisor: Als de situatie escaleert of misbruik wordt, informeer dan uw supervisor of manager voor verdere hulp en ondersteuning.
8. Aanbiedingsopties: Presenteer opties of keuzes aan de gast om hem of haar te empoweren en te betrekken bij het vinden van een oplossing.
9. Wees respectvol: Behandel de gast met respect, ook al zijn ze respectloos tegenover jou.
10. Documenteer het incident: Nadat de situatie is opgelost, documenteert u het incident nauwkeurig en objectief voor toekomstig gebruik.
11. Vervolg: Neem na het incident contact op met de gast om te informeren of hij/zij tevreden is met de oplossing en bied nogmaals zijn excuses aan voor het eventuele ongemak.
12. Zelfzorg: Zorg goed voor jezelf nadat je met een lastige gast te maken hebt gehad. Neem deel aan activiteiten die u helpen ontspannen en ontstressen.
Houd er rekening mee dat het nooit acceptabel is dat een gast het hotelpersoneel uitscheldt of misbruikt. Door de situatie echter professioneel aan te pakken en empathie te tonen, kunt u vaak uw woede verspreiden en een oplossing vinden die de gast tevreden stelt, terwijl u tegelijkertijd een positieve werkomgeving behoudt.