2. Actief luisteren: Geef de klant de mogelijkheid om zonder onderbreking zijn of haar zorgen te uiten. Luister aandachtig en probeer hun perspectief te begrijpen.
3. Excuses: Zelfs als je niet gelooft dat je iets verkeerd hebt gedaan, kan het aanbieden van excuses de situatie helpen bezweren. Een oprechte verontschuldiging kan laten zien dat u de gevoelens van de klant waardeert.
4. Meeleven: Laat zien dat u de frustratie van de klant begrijpt door hun gevoelens te erkennen. Zeg iets als:'Ik begrijp waarom je van streek bent...' of 'Ik begrijp dat dit frustrerend voor je is...'
5. Oplossingen aanbieden: Nadat u naar de zorgen van de klant hebt geluisterd, probeert u oplossingen of opties aan te bieden om het probleem op te lossen. Wees proactief bij het vinden van manieren om de situatie recht te zetten.
6. Geef fouten toe: Als u merkt dat de fout bij uw bedrijf of bij uzelf ligt, geef dan de fout toe en neem uw verantwoordelijkheid. Hiermee laat u de klant zien dat u bereid bent de verantwoordelijkheid over te nemen en het probleem op te lossen.
7. Compensatie aanbieden: Bied indien nodig een compensatie aan, zoals terugbetaling, vervanging of korting. Als u laat zien dat u zich inzet voor het oplossen van de situatie, kunt u de klant geruststellen.
8. Blijf professioneel: Ongeacht hoe de klant zich gedraagt, zorg ervoor dat u tijdens de hele interactie professioneel blijft. Vermijd persoonlijk te worden of ruzie te maken.
9. Betrek het management: Als de situatie te moeilijk wordt om op te lossen, of als de klant vraagt om met een manager te spreken, schakel dan hogere autoriteiten in die mogelijk meer ervaring hebben met het oplossen van dergelijke situaties.
10. Document: Documenteer na de interactie wat er is gebeurd, de acties die u hebt ondernomen en het resultaat. Dit kan nuttig zijn als de situatie escaleert of verdere aandacht nodig heeft.
11. Leer van de ervaring: Als de situatie eenmaal is opgelost, neem dan even de tijd om na te denken over wat er is gebeurd en hoe u ermee bent omgegaan. Gebruik de ervaring als leermogelijkheid om uw aanpak voor het omgaan met lastige klanten in de toekomst te verbeteren.